Los retos de la comunicación intercultural en una empresa global

Los retos de la comunicación intercultural en una empresa global · PEARSON

La comunicación intercultural se caracteriza por su alta complejidad y los malentendidos pueden ser causados tanto por diferencias de percepción, de pensamiento, de estilos comunicativos, como por diferencias en la forma de expresar emociones y relacionarse con los demás, así como por las habilidades comunicativas que posea cada uno de los interactuantes.

Para esta edición, entrevistamos a Jahel Flores Martínez, Senior Marketing Executive en Pearson Southern Europe. Pearson es la empresa líder en educación en todo el mundo. Desde la etapa pre-escolar a universitaria y profesional, desde un aprendizaje temprano a una certificación profesional.

Jahel nació en México y hace 18 años que vive en España. En Pearson, co-lidera el equipo Europeo de Marketing enfocado en el área de Corporate, trabajando con personas de cuatro países: Alemania, Polonia, Italia y España. En el pasado co-lideró un equipo europeo multicultural llamado Women in Learning and Leadership, un ERG (Employee Resource Group) en Pearson cuyo objetivo es la concienciación, difusión y apoyo a temas de género, igualdad e inclusión. A través de esta entrevista, nos comparte sus aprendizajes más importantes.

Antes de empezar, cuéntanos un poco sobre tus funciones y responsabilidades dentro de Pearson:

Actualmente co-lidero las acciones de Marketing para nuestra nueva área de Corporate, desde el enfoque estratégico y para cinco países europeos clave: España, Italia, Polonia, Alemania y Francia. Ofrecemos soluciones para que las empresas y equipos de Recursos Humanos puedan implementar un programa de aprendizaje en idiomas (hasta 41 opciones distintas), además de evaluar su nivel actual para continuar con su aprendizaje, obtener certificaciones oficiales, e incluso hacer uso de herramientas para medir su progreso. Nuestro equipo es bastante internacional y eso trae también algunos retos. Además de comunicarnos con personas de diferentes nacionalidades también nos comunicamos con personas de distintos departamentos. La comunicación entre el departamento de Marketing y el departamento de Ventas, por ejemplo, ya es una comunicación intercultural en sí, porque las maneras de comunicar, los conceptos y los estilos de comunicación son muy diferentes.

Tuve la experiencia de liderar durante cuatro años un ERG (Employee Resource Group), llamado Women in Learning and Leadership (WiLL) y que ahora se llama Women's Initiative Network (WiN). Los Pearson ERGs son grupos de personas voluntarias creados y dirigidos por empleados que se unen por compartir intereses, características o experiencias. Estos grupos, con sedes en todo el mundo, están alineados con la misión, los valores y los objetivos de Pearson, y forman parte integral de la cultura de la empresa. Actualmente WiN está en proceso de transición y estamos pasando el relevo a un nuevo equipo que está también en proceso de creación.

En qué consiste este grupo y qué has aprendido?

El “WiN” es un grupo de personas voluntarias que trabajan para promover la equidad de género en la empresa, romper los sesgos inconscientes y brindar más oportunidades de desarrollo y promoción a las mujeres. Liderar este equipo fue una experiencia sumamente enriquecedora porque me permitió desarrollar habilidades de liderazgo, comunicación, gestión de conflictos, organización, etc. que han sido y serán sumamente útiles en mi carrera profesional. Al trabajar con este grupo, notamos que había otros países que estaban más avanzados que España, especialmente en términos de conciencia social sobre diversidad, inclusión e igualdad. Inglaterra, por ejemplo, ya había empezado este trabajo y las leyes ya incentivaban que este cambio fuera más rápido y efectivo. Es increíble como las leyes pueden ser catalizadoras de estos cambios.

Las evaluaciones de preferencias culturales son métodos utilizados para recopilar información sobre las preferencias, actitudes y valores culturales de las personas. Nos ayudan a ganar conciencia y conocimientos sobre las diferencias y similitudes culturales en contextos diversos. A partir de la experiencia que has tenido con las herramientas de evaluación de preferencias culturales, ¿qué dirías que aporta este conocimiento para una mejor comunicación?

Te ayudan a ubicarte mejor. Nos permite identificar nuestro estilo de comunicación, por ejemplo, y entender qué necesitamos adaptar para relacionarnos mejor. Y no solo la comunicación, si no el estilo de liderazgo, cómo construimos confianza, cómo damos y recibimos feedback, cómo entendemos y actuamos ante las reglas, cómo expresamos emociones, etc. Es muy útil para entender cómo somos y comparar nuestras preferencias con las de nuestros compañeros de equipo.

En Pearson os dedicáis a la enseñanza a nivel mundial, incluyendo la enseñanza de idiomas. ¿Cuál dirías que es la importancia del idioma para crear más participación, pertenencia y una mejor comunicación intercultural?

El idioma es clave. Las personas pueden sentirse frustradas al no poder expresarse con la misma precisión que en su lengua materna. Además, los errores o acentos pueden llevar a la discriminación en algunos contextos culturales. En Polonia, por ejemplo, hay una hipersensibilidad con los errores, te pueden poner una etiqueta por cometer errores de gramática.

La competencia en el idioma y el estilo de comunicación también influye en la participación y pertenencia. Descubrimos que en España, por ejemplo, la gente se involucra más en la formación cuando esta se realiza en español. Utilizar el idioma local es necesario para atraer y enganchar a las personas de los equipos. Además, el idioma local es importante para llegar a los equipos de recursos humanos en distintos países, donde se requiere tanto inglés como el idioma local para una comunicación efectiva.

Acabamos de realizar con vuestros equipos una formación para fomentar la cultura de feedback en equipos multiculturales. ¿Cuál ha sido la experiencia? ¿Para qué os ha servido?

El gran aprendizaje ha sido poder identificar las diferencias culturales y aprender a ajustarnos a ellas. Hemos aprendido a evitar este pensamiento de “simplemente yo soy así y seré siempre así” y cambiar a una visión de “entiendo cómo soy y qué necesito, y puedo ajustar mi estilo cuando sea necesario, dependiendo de la situación”. Eso nos permite tener una comunicación óptima, clara y precisa, y conectar con las personas desde otra perspectiva.

En uno de los ejercicios que hicimos en la formación, por ejemplo, pudimos identificar diferentes estilos de feedback en el equipo. Mientras las personas de España tardaban en entrar en el tema y le daban más vueltas al principio, las personas de Polonia eran más directas en dar su feedback y eso nos hacía pensar que eran demasiado duras o frías. Con este ejercicio, entendimos que son simplemente perspectivas y estilos diferentes. Ambos pueden funcionar correctamente, la clave es poder entender, aceptar y ajustarnos para trabajar en equipo de manera más eficiente.

Sabemos que la experiencia de migrar a un nuevo país puede conllevar a un estrés cultural y necesita un periodo de adaptación. ¿Cuál fue tu experiencia con el estilo de comunicación al llegar a España desde México hace 18 años?

Al llegar a España desde México, experimenté un choque en el estilo de comunicación, aunque el idioma sea parecido. Los madrileños eran directos y tenían un tono de voz más fuerte de lo que estaba acostumbrada. Al principio, me sentía regañada o pensaba que las personas estaban enfadadas. El estilo de comunicación directo y conciso en Madrid contrastaba con el estilo más suave y pausado de las personas en México. Por ejemplo, en México, utilizamos muchas palabras para contar una historia, mientras que, en España, la comunicación es más concreta, más al grano y usas menos palabras para contar algo.

Tienes un hijo de dos años y medio, ¿cómo lo educas en términos de valores y lenguaje considerando tus raíces mexicanas y las diferencias culturales?

Es importante para mí que mi hijo sea empático, compasivo y agradecido. Trato de explicarle que hay diferentes palabras y expresiones en ambas culturas (México y España) y que es enriquecedor para su lenguaje conocerlas. Lo estimulo a desarrollar nuevos puntos de vista. Me preocupo también por ayudarlo a regular sus emociones en esta etapa de desarrollo. Son temas que me apasionan. Quiero que mi hijo tenga la capacidad de entender a los demás, además de llevar consigo su herencia cultural.

¿Qué consejos daría a las personas que también se comunican en entornos diversos y lideran equipos multiculturales?

Al trabajar con personas de diferentes países es importante construir relaciones y generar confianza. Este proceso depende de las preferencias culturales también, hay personas que se basan en las tareas y resultados para construir confianza y otras que se basan en las relaciones y experiencias. Ambas maneras son válidas y eficaces. Es importante ganar conciencia de estos aspectos, dedicar tiempo a conocer a las personas con las que trabajas y desarrollar activamente la competencia intercultural.

Entrevista realizada por Intercultures. rcultures.es